序号 | 服务类别 | 服务事项 | 服务标准与要求 | 服务频次 / 时限要求 | 备注 |
1 | 综合管理服务 | 客户服务 | 1. 设立物业服务中心,配置办公桌、电脑、打印机、电话等办公设备,公示物业服务事项、服务标准、收费依据、报修电话、投诉渠道及项目负责人信息;2. 实行8 小时固定办公+ (略) 小时值班制,(略) 小时服务电话畅通,接受咨询、报修、投诉;3. 咨询类事项当场解答,报修(略) 分钟内响应,一般维修(略) 小时内完成,复杂维修(略) 小时内完成并反馈;4. 建立客户服务台账,详细记录服务过程及结果,报修回访率≥(略)%,投诉处理率(略)%;5. 每季度开展1 次客户满意度调查(含甲方办公区专属反馈),调查结果公示并针对性整改。 | 每日记录服务台账;每月汇总服务数据;每季度开展满意度调查,满意度≥(略)% | 无 |
2 | 综合管理服务 | 档案与台账管理 | 1. 建立健全项目基础档案,包括项目概况、设施设备清单、设计图纸、验收资料、物业服务合同等;2. 建立设施设备运维档案、人员管理档案、服务记录档案、投诉处理档案等,分类归档、专人保管;3. 纸质档案与电子档案同步留存,档案资料完整、准确、可追溯,查阅流程规范;4. 每月更新台账信息,每季度核查档案完整性,档案保存期限不少于合同服务期。 | 每月归档1 次;每季度核查1 次;年度汇总整理 | 无 |
3 | 综合管理服务 | 制度与应急管理 | 1. 制定项目的设施设备维保、安全防范、环境卫生、客户服务等管理制度及服务规程,严格执行;2. 针对火灾、停水停电、电梯困人、恶劣天气、突发公共卫生事件等制定专项应急预案,明确处置流程、责任分工及物资保障;3. 每半年至少组织1 次应急演练,每年开展不少于2 次安全宣传活动(含消防、防疫、特种设备使用安全等);4. 应急预案每年更新1 次,演练记录、宣传资料完整归档。 | 演练每半年≥1 次;宣传活动每年≥2 次;应急预案每年更新1 次 | 无 |
4 | 公共秩序维护 | 日常安保巡逻 | 1. 实行(略) 小时不间断巡逻,制定覆盖项目公用部分的公共通道、停车场、设备房、消防通道等区域的固定巡逻路线;2. 巡逻频次:(略) | (略) 小时不间断巡逻;巡逻记录实时填写,每日汇总 | 无 |
5 | 公共秩序维护 | 消防安全管理 | 1. 每日巡查项目消防设施设备(消防栓、灭火器、烟感报警器、应急照明、疏散指示标志等),每周小检、每月大检,确保完好有效;2. 保持消防通道畅通,禁止占用、堵塞,定期清理消防通道杂物;3. 中控室双岗(略) 小时值守,值班人员持中级及以上消防设施操作员证书,监控录像保存不少于(略) 天;4. 每年组织不少于2 次消防培训及演练。 | 每日巡查;每周小检;每月大检;消防演练每年≥2 次 | 无 |
6 | 公共秩序维护 | 停车场管理 | 1. 规范停车场的车辆停放秩序,引导机动车、非机动车有序进出、定点停放,及时劝阻违停行为;2. 定期检查上述停车场的监控、道闸、照明、充电设施等,每周巡查2 次充电设施,发现故障立即报修;3. 停车场交通标识清晰完整,地面无积水、无杂物,保持环境整洁;4. 建立停车场管理台账,记录车辆进出及停放情况。 | 每日巡查停车场设施;台账实时记录,每日汇总 | 无 |
7 | 环境卫生维护 | 公共区域保洁 | 1. 服务范围内:(略) | 公共区域:(略) | 洗手液、卫生纸由甲方提供;垃圾袋、清洁剂由乙方承担 |
8 | 环境卫生维护 | 垃圾分类与处理 | 1. 合理设置垃圾分类收集点,张贴清晰分类标识,引导人员正确分类投放;2. 垃圾收集容器每周清洗1 次,夏季每3 日清洗1 次,每半月消毒1 次;3. 与具备资质的垃圾清运单位合作,实行分类清运,有害垃圾单独收集、规范处置,做好处置记录;4. 垃圾清运频次:(略) | 垃圾每日清运≥1 次(甲方办公区午间加1 次);收集容器每周清洗≥1 次、每半月消毒≥1 次 | 无 |
9 | 环境卫生维护 | 绿化养护 | 1. 负责项目内树木、花草、草坪等绿植的浇水、施肥、修剪、除草、病虫害防治等工作;2. 浇水频次:(略) | 浇水按季节调整;修剪按绿植类型定期执行;补植1 周内完成 | 无 |
(略) | 设施设备维保 | 建筑本体维保 | 1. 每月检查建筑本体(墙体、地面、门窗、幕墙、栏杆、楼梯等),发现开裂、破损、松动等问题及时维修;2. 每季度巡查外立面1 次,重点时期(如暴雨、台风后)增加巡查频次,发现外墙脱落等安全隐患立即采取防护措施;3. 定期检查屋面、卫生间、地下室等易渗水区域,做好防水防渗处理,发现渗水、漏水立即处置。 | 每月检查;每季度外立面巡查;渗水问题(略) 小时内响应处置 | 无 |
(略) | 设施设备维保 | 给排水系统维保 | 1. 每日巡检水箱、水泵、水管、阀门、化粪池等给排水设施,确保供水正常、排水畅通;2. 二次供水水箱每半年清洗消毒1 次,每季度进行1 次水质检测,检测结果符合GB(略)-(略) 标准;3. 化粪池、污水井每半年清掏1 次,汛期每月清掏1 次,避免堵塞;4. 建立给排水设施维保台账,详细记录巡检及维修情况。 | 每日巡检;每半年清洗消毒+ 清掏;每季度水质检测 | 无 |
(略) | 设施设备维保 | 供配电系统维保 | 1. 每日检查高低压配电室、配电柜、照明灯具、线路等设施,做好除尘、降温工作;2. 发电机每月试运行1 次(每次(略) 分钟),每季度维护1 次,确保应急供电正常;3. 每年开展1 次配电房高低压预防性测试,高压器具定期检测,做好检测记录;4. 突发停电时,立即启动应急供电预案,保障核心区域(如设备房、应急通道)供电。 | 每日巡检;每月发电机试运行;每年预防性测试1 次 | 无 |
(略) | 设施设备维保 | 电梯系统维保 | 1. 配合具备资质的电梯维保单位做好日常维保(每月至少1 次)、年度检测,张贴有效特种设备使用标志;2. 每日检查电梯运行状况,发现异响、故障立即停用并通知维保单位抢修;3. 电梯困人时,物业服务人员(略) 分钟内到场安抚,专业维修人员(略) 分钟内到场处置;4. 建立电梯维保档案,记录维保、检测及故障处理情况。 | 每日检查;每月维保≥1 次;年度检测1 次 | (略) 元以下维修配件由乙方承担(含在服务费中);(略) 元以上配件按合同约定结算 |
(略) | 设施设备维保 | 空调与弱电系统 | 1. 空调主机、制热机组每季度维保1 次,水系统每半年清洗1 次,确保运行稳定,满足场馆温湿度要求;2. 每日检查监控、门禁、广播、网络等弱电设施,确保设备正常运行、画面清晰、通讯畅通;3. 弱电间每月清洁1 次,做好设备除尘、线路整理,定期备份数据;4. 建立弱电设施维保台账,故障修复及时率≥(略)%。 | 空调每季度维保≥1 次;弱电设施每日检查;每月清洁弱电间1 次 | (略) 元以下维修配件由乙方承担(含在服务费中);(略) 元以上配件按合同约定结算 |
(略) | 应急处置服务 | 突发情况处置 | 1. 建立(略) 小时应急抢修机制,一般故障(略) 分钟内到场,重大故障立即处置并上报;2. 恶劣天气前做好设施加固、排水通道清理等防范措施,期间加强上述区域巡逻;3. 突发公共卫生事件时,落实上述区域的测温、消毒、隔离等防控措施,配合相关部门开展工作;4. 储备应急物资(防汛沙袋(略) 个、消毒液(略)L、应急照明(略) 套),建立台账,短缺由甲方负责采购补充,物业公司配合清点验收;过期物资由物业公司及时上报,甲方负责更换。 | 应急响应:(略) | 应急物资采购、更换费用由甲方承担;物业公司负责日常管理、盘点及异常上报 |
(略) | 应急处置服务 | 应急物资管理 | 1. 建立(略) 小时应急抢修机制,接到故障报修后(略) 分钟内到达现场(一般故障),重大故障立即处置并上报;2. 恶劣天气前做好设施加固、排水通道清理等防范措施,期间加强巡逻,及时处置积水、树木倒伏等问题;3. 突发公共卫生事件时,落实测温、消毒、隔离等防控措施,配合相关部门开展工作;4. 储备口罩、消毒液、防汛沙袋、应急照明等物资,建立台账;短缺由甲方负责采购补充,物业公司配合清点验收;过期物资由物业公司及时上报,甲方负责更换。 | 每季度盘点1 次;使用后(略) 小时内补充登记 | 应急物资采购、更换费用由甲方承担;物业公司负责日常管理、盘点及异常上报 |
(略) | 其他专项服务 | 装饰装修管理 | 1. 装修登记全项目覆盖:(略) | 巡查每2 日≥1 次;垃圾1 周内清运 | 无 |
(略) | 装备及耗材 | 装备及耗材管理 | 1. 分类配置装备及耗材:(略) | 装备每月维护1 次;耗材每季度盘点1 次;台账实时更新 | 装备及耗材采购费用由乙方承担(含在服务费中),仅用于服务范围内工作 |
(略) | 专项服务 | 承接查验服务 | 严格按照《物业承接查验办法》(建房〔(略)〕(略)号)的要求进行查验工作,主要内容包含:(略) | 仅进场前 / 首年一次性开展,第二年及后续物业服务期无此项服务;费用包含在首年物业服务费报价中,后续年度不另行收取此项费用,也不再提供该服务 | 无 |