交通运输与安全、服务等监督平台项目（第二次）招标公告-辽宁省招标采购-建设招标网

交通运输与安全、服务等监督平台项目（第二次）招标公告

2026-03-10 辽宁-沈阳-和平区

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所在地区：	辽宁-沈阳-和平区	发布日期：	2026年3月10日
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招标采购正文

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交通运输与安全、服务等监督平台项目（第二次）招标公告<div><form><table><tbody><tr><td><table><tbody><tr><td></td><td></td><td></td></tr><tr><td></td><td><table><tbody><tr><td><table><tbody><tr><td>交通运输与安全、服务等监督平台项目（第二次）招标公告</td></tr><tr><td></td></tr><tr><td><table><tbody><tr><td>撰写单位:</td><td>辽宁工程招标有限公司 </td><td>发布时间:</td><td>(略)-(略)-(略)</td></tr></tbody></table><div><div><div><div>项目概况</div><div><p>交通运输与安全、服务等监督平台项目招标项目的潜在供应商应在线上获取招标文件,并于(略)年(略)月(略)日 (略)时(略)分（北京时间）前递交投标文件。</p></div></div><div>一、项目基本情况</div><div>项目编号：(略)</div><div>项目名称：(略)</div><div>包组编号：(略)</div><div>预算金额（元）：(略)</div><div>最高限价（元）：(略)</div><div>采购需求：(略)</div><div><p>★项目概况：</p><p>本着“集约、规范、便民、高效”的原则，本次沈阳(略)政务服务便民热线、(略)交通运输服务监督电话及其他工作平台话务服务将优化流程、规范标准、强化协同、畅通政务热线群众诉求渠道，以实现接得更快、分得更准的政务服务“总客服”,打造城市公共需求“传感器”、构建全市政务服务调度“总枢纽”,使之成为城市社会治理能力提升“助推器”。提供统一服务平台，加强与相关经办部门的对接，全方位实现“一号通办、接诉即办”。最终真正实现“一体化”、“一号对外”、“一个号码服务”。本次采购的服务范围主要包括：(略)</p><p>★一 、核心服务指标(按月进行考核)</p><p></p><table><tbody><tr><td>核心服务指标</td><td>优异</td><td>合格</td><td>不合格</td></tr><tr><td>话务好评率</td><td>(略)%以上</td><td>(略)%以上</td><td>未达到省考指标</td></tr><tr><td>即时转办率</td><td>(略)%</td><td>(略)%以上</td><td>未达到省考指标</td></tr><tr><td>按时反馈率</td><td>(略)%</td><td>(略)%以上</td><td>未达到省考指标</td></tr><tr><td>点题回复率</td><td>/</td><td>(略)%以上</td><td>未达到省考指标</td></tr><tr><td>直接办复率</td><td>/</td><td>(略)%以上</td><td>未达到省考指标</td></tr><tr><td>分拣、审核工单</td><td>日清日结(不含 节假日，省市局特殊时段除外)</td><td>每月待分派(含下级退回)不超过5天未日清；每月待审核工单不超过5天未日结(不包含两个工作日内下级提交工单)。(查看每日待分拣、待审核总工单情况，不含节假日)</td><td>每月待分派(含下级退回)超过5天未日清；每月待审核工单超过5天未日结(不包含两个工作日内下级提交工单)。(查看每日待分拣、待审核总工单情况，不含节假日)</td></tr><tr><td>分拣、审核准确率</td><td>/</td><td>每月分拣、审核错误总件数每项不超过(略)件</td><td>每月分拣、审核错误总件数每项超过(略)件以上</td></tr></tbody></table><p> </p><p>★核心服务指标奖惩标准：</p><p>依据项目服务要求中所列的核心服务指标完成验收工作，分为不合格、合格、优异三个档位。</p><p>1、不合格：(略)</p><p>2、合格：(略)</p><p>3、优异：(略)</p><p>4、其他说明：</p><p>(1)如出现系统原因、停电等外部因素导致相关指标下降至不合格及以下标准的，当天成绩不予计入考核。</p><p>(2)如话务量、工单量等单日发生量超出去年同期(略)%以上，导致相关指标下降至不合格及以下标准的，对超出去年同期(略)%以上的工作量对应的单日指标负向影响进行剔除。</p><p>(3)每月扣罚、奖励金额均不超过总金额的1.5%。</p><p>(4)如因省考核口径变更因素导致指标未合格，需根据新考核要求重新评估考核标准。</p><p>(5)按时反馈率属于非运营团队主责指标，运营团队应尽监控及提醒义务。 运营团队当日内将相关情况传达至采购人，并有效提醒办理单位不少于2次。如运营团队已尽监督提醒义务，因系统能力或办件部门等原因，未能按要求执行导致指标未达成，可通过协商方法免除扣罚。</p><p>★二、额外扣罚</p><p>1、运营团队工作人员发生违纪违法行为，且给业主单位造成恶劣影响的。</p><p>2、运营团队工作人员因服务态度、业务素质原因导致的信访投诉，生成信访件；运营团队工作人员在班期间向网络平台发送诉求人所述的不良言论，给业主单位造成恶劣影响 的；工作过程中造成信息泄露的。</p><p>3、运营团队工作人员，因使用个人账户发布工作场景、工作内容、泄露诉求人信息或行业内容等不当言论，给业主单位造成负面影响的。</p><p>4、受到省委省政府、省交通运输厅、市委市政府领导、省数据局(省营商局、市营商环境建设局)书面批评，或审阅(略)及(略) 热线工作的日报、周报、月报、专报、通报，或测评过程中做出负面评价、 受到官方媒体负面报道，经定责为运营团队权责范围内产生的问题的。</p><p>扣罚标准：(略)</p><p>★三、额外奖励</p><p>受到省委省政府、市委市政府领导书面表扬的、受到省级以上官方媒体正面报道的、创新点被省(略)及(略)平台接纳的、市级以上竞赛取得优异成绩等情况，每个考核期内每项奖励金额为总金额的0.1%(同一事项只奖励一次),但不得超过合同总金额。年终综合成绩排名全省第一或获得国家级表彰，可通过协商方法每项奖励年度总金额的2%,但不得超过合同总金额。</p><p>★四、岗位设置及要求</p><p>1、岗位设置</p><p>(1)运营管理岗：(略)</p><p>(2)文字综合及数据分析岗：(略)</p><p>(3)话务/工单培训岗：(略)</p><p>(4)互联网渠道岗：(略)</p><p>(5)知识库及业务采编岗：(略)</p><p>(6)质检岗：(略)</p><p>(7)重点渠道岗：(略)</p><p>(8)省市平台分拣、审核岗：(略)</p><p>(9)涉企、急难诉求、不合理诉求、疑难研判岗：(略)</p><p>((略))话务/工单班长管理岗：(略)</p><p>((略))综合坐席话务岗：(略)</p><p>((略))技术保障岗：(略)</p><p>((略))应急储备岗：(略)</p><p>（(略)）辽宁省(略)自动对接岗。</p><p>（(略)）辽宁省(略)质量监督岗。</p><p>（(略)）内业岗。</p><p>2、人员基本素质要求</p><p>(1)使用标准普通话；</p><p>(2)熟练使用计算机办公系统；</p><p>(3)身体健康，五官端正无重大疾病；</p><p>(4)具备一定的沟通技巧和心理承受能力；</p><p>(5)因犯罪受过刑事处罚的、法律规定不得录用的其他情形的，均不能录用。</p><p>3、人员基本能力要求</p><p>(1)熟悉系统功能，熟练操作热线平台系统；</p><p>(2)掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能；</p><p>(3)受话使用普通话，具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的语速与服务对象的语速相匹配；</p><p>(4)能够辨别、理解服务对象的意图并准确登记对话内容，对投诉内容的记录力求简明扼要、重点突出、文字清楚、语句通顺；</p><p>(5)按期参加业务培训，熟悉和掌握有关文件、政策、法律、法规和政府各部门及窗口单位的主要工作职能、联系电话，准确答复市民反映的问题；</p><p>(6)话务员对投诉人的答复要简洁、准确，把握政策。简单问题应当场直接答复投诉人，且能熟练的使用知识库解答服务对象诉求，并做好详细记录，存档备查；对疑难问题当时不能解答和处理的，形成工单，转职能部门处理；</p><p>(7)话务员要有敏感性，遇到重大、突发性信息及时上报；</p><p>(8)在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，做到不泄密；对投诉人揭发、控告电话，要为投诉人保密；</p><p>(9)定期统计话务量、工单量情况，整理平台热点问题，做好上报工作。</p><p>4、工作时间要求</p><p>提供(略)小时人工服务。</p><p>5、培训要求</p><p>运营团队须制定完善的人员培训机制，确保人员业务知识、服务礼仪、系统操作等技能培训到位，考核通过方可上岗工作。运营团队需每月最后一个工作日向采购人反馈月度培训情况表，每年度最后一个工作日向采购人反馈年度培训情况表。运营团队应按时参加 采购人组织的集中业务培训。</p><p>6、人员保障要求</p><p>(1)采购人可根据实际业务及话务量需求，灵活调配各岗位人员具体数量。</p><p>(2)人员考核应执行末位淘汰制度，保障(略)及(略)人员的良性竞争机制。</p><p>(3)自签订合同之日起5个日历日内，完成外包服务人员的招聘和培训，保证全员上岗，并达到采购人的工作要求。</p><p>★五、其他要求</p><p>如有办公场所安全问题、人员工伤或因用工产生的经济纠纷、仲裁、诉讼的，由供方承担。</p><p>如果供方未按照政府采购合同规定的要求提供服务；或供方未能履行政府采购合同规定的任何其它义务时，需方有权向供方发出违约通知书，此时需方可采取必要的补救措施，相关费用由供方承担。如补救措施未达到需方要求，需方有权部分或全部解除政府采购合同并要求供方赔偿由此造成的损失。</p><p>★六、商务要求</p><p>1、履约期限：(略)</p><p>2、履约地点：(略)</p><p>3、付款方式及条件：(略)</p><p>4、由于预算原因，由中标单位负责支付(略)年1、2、3月服务费用，金额(略),(略).(略)元（含税金额），此费用应包含在总价中，并在服务价格明细表中单列（金额不可调整，需全额转至上一年度成交供应商账户）。</p><p>5、验收要求：</p><p>验收标准：(略)</p><p>验收程序：(略)</p><p>验收报告：(略)</p><p></p></div><div>合同履行期限：(略)</div><div>需落实的政府采购政策内容：(略)</div><div>本项目（是/否）接受联合体投标：(略)</div><div>二、供应商的资格要求</div><div>1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。</div><div>2.落实政府采购政策需满足的资格要求：(略)</div><div>3.本项目的特定资格要求：(略)</div><div>三、政府采购供应商入库须知</div><div>参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔(略)〕(略)号）。</div><div>四、获取招标文件</div><div>时间：(略)</div><div>地点：(略)</div><div>方式：(略)</div><div>售价：(略)</div><div>五、提交投标文件截止时间、开标时间和地点</div><div>(略)年(略)月(略)日 (略)时(略)分（北京时间）</div><div>地点：(略)</div><div>六、公告期限</div><div>自本公告发布之日起5个工作日。</div><div>七、质疑与投诉</div><div>供应商认为自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，向采购代理机构或采购人提出质疑。</div><div>1、接收质疑函方式：(略)</div><div>2、质疑函内容、格式：(略)</div><div>质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后(略)个工作日内向本级财政部门提起投诉。</div><div>八、其他补充事宜</div><div>1、参加辽宁省政府采购活动的供应商，请详阅辽宁政府采购网“首页-办事指南”中公布的“辽宁政府采购网关于办理CA数字证书的操作手册”和“辽宁政府采购网新版系统供应商操作手册”，具体规定详见《关于启用政府采购数字认证和电子招投标业务有关事宜的通知》（辽财采〔(略)〕(略)号），请按照相关规定，及时办理相关手续，因未办理相关手续造成的所有后果，由供应商自行承担。 2、供应商应认真学习电子投标（响应）文件制作教程，有任何技术问题可拨打网站客服电话进行咨询，代理机构不负责解答该部分问题。供应商因自身操作问题导致的一切不良后果由供应商自身负责。 3、依据辽财采函〔(略)〕(略) 号文件规定，取消递交纸质投标文件，供应商除在辽宁政府采购网电子评审系统上传投标（响应）文件外，还应在递交投标（响应）文件截止时间前提交以介质形式（U 盘）存储的加密备份文件（U盘内应为设有密码的PDF格式电子投标文件的压缩文件，储存介质需密封），并承诺备份文件与电子评审系统中上传的投标（响应）文件内容、格式一致（投标（响应）文件中提供一致性承诺函），以备系统突发故障使用。供应商仅提交备份文件的，投标（响应）无效。 4、报价解密：(略)</div><div>九、对本次招标提出询问，请按以下方式联系</div><div>1.采购人信息</div><div>名称：(略)</div><div>地址：(略)</div><div>联系方式：(略)</div><div>2.采购代理机构信息：</div><div>名称：(略)</div><div>地址：(略)</div><div>联系方式：(略)</div><div>邮箱地址：(略)</div><div>开户行：(略)</div><div>账户名称：(略)</div><div>账号：(略)</div><div>3.项目联系方式</div><div>项目联系人：(略)</div><div>电话：(略)</div></div></div></td></tr><tr><td></td></tr><tr><td>附件：<div></div></td></tr></tbody></table></td></tr></tbody></table></td><td></td></tr><tr><td></td><td></td><td></td></tr></tbody></table></td></tr></tbody></table></form></div>

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