高新区12345政务服务便民热线承办中心为打通服务企业群众的“最后一公里”，坚持在重点民生领域全面开展“12345热线+新理念”工作模式。通过“直通车”“网格化”和“下午茶”模式，全面推进12345热线与社会治理网格、重点行业管理服务的有机融合。

全面实行“12345热线+直通车”办理模式。将聚焦公安、教育、供热、供电、供气、供水、物业等群众关切的重点民生行业领域，建立“12345热线+行业直通车”工作模式，承办中心在接单的同时，采取“一对一”“点对点”电话和微信沟通，将12345办理体系延伸至具有公共服务属性的行业网格部门，确保影响企业群众生活的各类问题能够及时发现、及时处置、及时解决，有效提高诉求办理效率。同时加强数据赋能提升社会治理能力，推动12345热线网格化管理与数据治理的深度融合，通过对重点人群、重点事件、重点单位、重点领域的数据分析和智能预警，实现“小切口”“小场景”破题。早发现、早预警、早介入、早解决，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

夯实“12345热线+网格化”联动机制。深入推广“12345热线+网格”工作模式，构建行业网格与社区网格相结合的，纵向到底、横向到边的网格员服务，形成“一格多员”力量联动，真正实现“社区吹哨，部门报到”，推动民生诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变。坚持“民生为大，民生为先”的工作原则，以“12345哨声回应”民声撬动12345热线基层治理更优化，让各承办部门及时感知、精准解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，真正做到了民有所呼、我有所应。同时，各承办部门聚焦企业群众身边的堵点难点，用真心、动真情、办实事，切实解决群众“急难愁盼”。

常态化开展“下午茶”交流模式。聚集难事疑难问题，准确界定“哨源”，对涉及生产生活、企业群众反复投诉的事项；涉及政策法规和职能调整，部门之间遗留的历史问题；涉及时间跨度长、久拖未决的疑难问题，纳入“一哨联办”办理范畴，及时邀请各承办部门做客“政企下午茶”。力戒承办部门职能“空转”，做到“定职定人定事”，确保“闻”哨而动。明晰“平台交办督办、承办中心研判吹哨、部门牵头会办”按照职能落实责任，破解职责不清“联而不合”，打破行政组织“条块分割”，切实保证难事有人问、事事有人办。

截至目前，高新区、示范区共承办转派工单2128件。其中，已办结2062件，及时响应率100%，按期办结率96.5%，解决率85.4%，回访满意率86.3%。开展现场联合踏勘调度18次，解决处理疑难工单23件。