锦州市12345平台以深化12345政务服务热线改革为重要抓手，通过创优“5+7”工作模式，即创建5项工作机制，7种协同联动，全力推动政务服务领域的创新发展，实现政务服务能力大幅提升。今年以来，市12345平台累计受理诉求34万余件，办结率99.54%，有效诉求满意率92.8%，还利于民约3205万元。

创建5项工作机制，赋能诉求办理提级。“领导干部热线接听日”机制，即市委、市人大常委会、市政府、市政协相关领导，县(市、区)党政主要领导及市(中、省)直有关部门主要领导走进市12345平台，接听解决企业诉求。截至目前，共有55位领导现场解决诉求696件。会商机制，即成立市、县(市、区)及市直单位主要领导和分管领导组成的会商领导小组，协调解决12345平台难点堵点问题。2024年以来协调解决跨部门、跨层级疑难诉求720件。即时外呼机制，即打破按级分派模式，话务人员直呼责任单位，回应企业群众急难愁盼。目前已即时外呼解决诉求6万余件。涉旅诉求办理机制，即节假日通过高发部门派驻、强化数据分析等举措处置涉旅诉求。目前已解决涉旅诉求1754件，办结率、有效满意率均100%。派驻机制，即特殊节点或诉求高峰时，相关单位派业务骨干进驻市12345平台，直接解决企业群众诉求。2024年以来，共计7个县(市、区)、23家单位151人次进驻，实现“接诉即办”。

创建“12345+”7种协同联动，破解各类诉求难题。“12345+专线”联动，即依托市12345平台设置企业服务、供暖、文旅、人大代表、政协委员专席等多条专线，精准对接企业群众诉求。“12345+网格”联动，即与市网格化管理平台联动，诉求直达承办单位专属网格员，实现诉求办理扁平化。“12345+110”联动，即与110警务平台对接，实现企业群众诉求互转办理。“12345+巡察”联动，即充分发挥巡察利剑作用，为市委巡察办提供问题线索，推动问题解决。“12345+市民接待日专班”联动，即借助市领导带队优势，对跨部门、跨区域的疑难诉求进行攻坚。“12345+督导”联动，即将12345平台诉求办理情况纳入全市“1+4+N”“守底线、防风险”专项督导，防范化解社会矛盾。“12345+纪委监委”联动，即为市纪委开通12345平台查询接口，提供诉求办理数据，对复杂问题联督联办，提升诉求办理质效。

下一步，市12345平台将继续聚焦企业群众关切问题，围绕管理机制、数据应用等方面持续改革创新，以更高效的响应、更优质的服务，为锦州高质量发展提供坚实的民意支撑与高效治理保障。