供应商须为用户提供高级别的服务保障。供应商应建立完善的服务体系,在内网线路租用期间提供以下技术服务: 1、一站式客户服务 (1)供应商应提供端到端全过程(即售前、售中、售后)一站式服务,提供 (略)小时×(略) 天的质量保证。一站式服务包括:(略) (2)供应商应提供 (略)×(略) 小时电话技术支持和故障申告服务,各级节点由专人负责。原则上采购方只和项目负责人沟通, 避免与供应商多人沟通对接,提升沟通效率。项目负责人如发生变动,供应商应及时告知采购方。 (3)在使用租用线路的过程中发现的任何问题均可向供应商申告,供应商负责故障的全程处理。供应商须公布投诉电话,受理用户投诉。 2、故障响应服务 (1)供应商根据需要配合采购方进行广域网、局域网传输故障的诊断和排除。 (2)供应商承诺对故障申告响应时间小于 (略) 分钟,线路故障恢复时间一般小于4 小时,最长不超过 8 小时。极特殊情况(如光缆受损)下,经采购方同意,可适当延长,最长不超过 (略) 小时。 (3)当线路故障处理完毕后,供应商在 (略) 分钟内通知采购方。线路恢复时间超过 8 小时的,须在 3 个工作日内向采购方提交书面报告。 (4)供应商每三个月提供一次故障汇总报告,并根据故障频繁点提出优化方案,经采购方同意后,开展线路优化实施工作。 3、日常线路运维服务 (1)供应商保证租用线路的畅通。 (2)供应商每季度对网络进行一次现场巡检,检查网络设备和主干光缆的运行情况,并提交网络链路的运行巡检报告。 (3)供应商如需中断线路或发生线路割接,应提前 (略) 小时通知采购方,经协商同意后方可实施。 (4)供应商根据采购方需要免费提供重要时段的特殊保障。 4、其他维护服务 (1)网络投入使用后,供应商应对线路、设备进行特殊标记,建立详细、完备的线路资料档案和网络运行档案。 (2)供应商应具备应急通信的能力,如遇不可抗力因素(如地震、洪水等)造成的线路阻断,供应商应在短期内采用应急手段恢复通信。 (3)供应商要制定完善的紧急故障处理流程及应急方案,保证紧急情况下快速故障处理,缩短故障处理时限。应急方案须提交采购方。 |